METODE
PENELITIAN
3.1.
Tempat
dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilaksanakan di Kantor
Plasa Telkom CO Langsa yang merupakan penyediaan sarana customer Service Poin, dan PT.
Telekomunikasi Indonesia. Tbk yang bertugas untuk menyediakan lanyanan jasa secara
langsung bagi pelanggan maupun calon pelanggan Telepon dan Internet Speedy .
dengan alamat jalan Aceh Kongsi (Kel, PB. Blang Pasee) No. 01 Langsa Kota. Waktu penelitian dilaksanakan
pada bulan April s/d Juni 2012.
Adapun rencana penelitian Tugas Akhir ini sebagai
berikut:
Tabel
3.1 Jadwal
Penelitian
No.
|
Kegiatan
|
Maret
|
April
|
Mei
|
Juni
|
Juli
|
|||||||||||||||
I
|
II
|
III
|
IV
|
I
|
II
|
III
|
IV
|
I
|
II
|
III
|
IV
|
I
|
II
|
III
|
IV
|
I
|
II
|
III
|
IV
|
||
1
|
Pengajuan
Proposal Penelitian
|
||||||||||||||||||||
2
|
Seminar
Proposal
|
||||||||||||||||||||
3
|
Pengajuan
Surat Izin Riset
|
||||||||||||||||||||
4
|
Pelaksanaan
Riset
|
||||||||||||||||||||
5
|
Bimbingan
|
||||||||||||||||||||
6
|
Penulisan
Laporan
|
||||||||||||||||||||
7
|
Seminar
|
||||||||||||||||||||
8
|
Perbaikan
Setelah Seminar
|
||||||||||||||||||||
9
|
Sidang
|
||||||||||||||||||||
Sumber :
diolah oleh Penulis (2012)
3.2
Jenis
dan Sumber Data
1.
Jenis data
Jenis data yang digunakan
dalam penelitian ini meliputi:
a.
Data Primer
Yaitu data yang diperoleh secara
langsung dari perusahaan dalam bentuk wawancara atau kuesioner (melalui
penelitian langsung ke objek penelitian), dimana data tersebut merupakan data
yang masih baku sehingga harus diolah terlebih dahulu sebelum dituangkan
kedalam Tugas Akhir, seperti data angket yang digunakan oleh penulis.
b.
Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh
dari sumber lain, baik dalam bentuk laporan atau publikasi. Data
sekunder disebut juga
sebagai data yang telah disajikan oleh perusahaan dapat berupa
tabel-tabel, data eksternal
seperti buku-buku bacaan
dan data-data lainnya
yang berhubungan dengan kualitas
Pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2.
Sumber Data
Adapun sumber data yang digunakan penulis
dalam melakukan penelitian ini adalah:
a.
Data Internal
Yaitu data
yang penulis dapatkan
dari dalam perusahaan dan
juga hasil wawancara kepada para
karyawan Telkom CO Langsa
yang bisa dijadikan sebagai bahan pendukung untuk penulisan Tugas Akhir.
b.
Data Eksternal
Yaitu data yang penulis
dapatkan dari Luar perusahaan dan
juga hasil kegiatan angket dan penelitian lapangan yang dijadikan bahan
hasil penelitian.
3.3. Populasi dan Sampel
1.
Populasi
Menurut Masyhuri dan Zainuddin (2008:151) yaitu:
Dalam
metode penelitian kata populasi digunakan untuk menyebut serumpun atau
sekelompok objek yang menjadi masalah sasaran penellitian, oleh karenanya, populasi
penelitian merupakan keseluruhan (Universum)
dari objek penelitian yang dapat merupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan,
udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya. Serta objek-objek
ini dapat menjadi sumber data penelitian.
Berdasarkan definisi diatas Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan Internet Speedy Plasa Telkom yang penulis temui di Daerah Kota
Langsa.
2.
Sample
Pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian
ini adalah sampling insidental, menurut Masyhuri
dan Zainuddin (2008:178), ”Accidental
Sampling yaitu metode dengan cara mangambil sampel secara kebetulan. Anggota Populasi yang
secara kebetulan dijumpai oleh peneliti, maka itulah yang menjadi sampelnya”.
Untuk
penyusunan kriteria penelitian yang
dibutuhkan, maka respon-den
yang dijadikan sampel haruslah orang-orang yang tepat agar hasil pengumpulan
data dapat dengan tepat dan sesuai
dengan yang diharapkan. Sampel dalam
penelitian ini adalah Pelanggan
Internet Speedy yang secara kebetulan penulis jumpai di daerah kota Langsa, dan jumlah sampel yang
digunakan penulis yaitu 30 (tiga puluh) orang.
3.4. Metode Pengumpulan Data
1.
Penelitian
Lapangan (Field research)
Adalah
mengumpulkan data-data tentang objek penelitian dilapangan atau lokasi objek
penelitian berkedudukan. Metode pengumpulan data yang digunakan penulis
adalah:
a.
Wawancara
Proses
memperoleh keterangan objek
untuk tujuan penelitian
dengan cara melakukan tanya jawab, sambil
bertatap muka antara peneliti dengan karyawan plasa Telkom Co Langsa
b.
Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan
cara memberikan sejumlah
pertanyaan tertulis kepada 30 responden untuk dijawabnya.
2. Penelitian Perpustakaan (library research)
Adalah metode penelitian melalui
berbagai referensi yang relevan dengan judul penelitian.
3.5
Definisi Oprasional
Tabel 3.2 Definisi Oprasioanal Variabel
No
|
Variabel Penelitian
|
Definisi
|
Indikator
|
Skala
|
1
|
Kualitas Pelayanan (X)
|
kualitas
Pelanggan adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas
tingkat keung-gulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
|
a. Tampilan
b. Kehandalan
c. Dya tanggap
d. Jaminan
e. Empati
|
Likert
|
2
|
Kepuasan Pelanggan (Y)
|
Kepuasan Pelanggan adalah Pera-saan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membanding-kan antara kinerja
(hasil) jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang di-harapkan. Jika kinerja
berada diba-wah harapan, pelanggan tdk puas. Jika kinerja memenuhi harapan pe-langgan
puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
|
a. Pelayanan yg dirasakan
b. Pelayanan yg diharapkan
|
Likert
|
Sumber: Hasibuan (2007) dan Sutrisno (2009) Data diolah Penulis (2012)
3.6
Hipotesis
Berdasarkan Pandangan penulis dan apa yang diutarakan dalam tujuan
penelitian. maka hipotesis yang ingin diuji dalam penelitian ini adalah : Keluhan
pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan internet Speedy yang menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan lebih besar persentasenya dari pada tercapainya
kepuasan pelanggan pada Plasa PT Telkom
CO Langsa
3.7
Metode
Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel
(bivariat) yang akan diteliti Yaitu pengaruh Kualitas pelayanan (Variabel
Independen X) terhadap Kepuasan pelanggan (Variabel Dependen Y). Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu dilakukan
pengolahan data. Setelah data terkumpul melalui kuesioner maka langkah
selanjutnya adalah melakukan tabulasi, yaitu memberikan nilai scoring sesuai
dengan system yang ditetapkan. Scoring dilakukan dengan menggunakan skala
likert 5-4-3-2-1.
Berdasarkan metode diatas, maka langkah–langkah yang dilakukan untuk mengolah data yang diperoleh
dari kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan Speedy Pada Plasa PT.Telkom CO
Langsa yang dijadikan responden sebanyak 30 orang adalah sebagai berikut:
1.
Data atau jawaban yang diperoleh
dari kuesioner diolah untuk mendapatkan frekuensi presentasenya.
2.
Menggunakan skala
Likert
Untuk
memperoleh data tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan akan
dihitung dengan lima poin katagori tingkat skala. Skala yang digunakan dalam
penelitian ini adalah skala likert.
Skala likert
adalah meminta responden untuk menunjukan tingkat persetujuan atau
ketidaksetujuan terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek (Rinsis Likert). Skala likert biasa
digunakan dalam penelitian survey dan dikatagorikan sebagai skala interval (Jogiyanto, 2008: 131)
Dalam
skala likert diexpresikan mulai dari yang paling negatif, netral sampai yang
palling positif. Untuk itu, katagori jawaban yang tersedia dalam kuesioner
antara lain sbb:
Tabel. 3.3 Tabel pengukuran
Likert
Alternatif
Jawaban
|
Skor Penilaian
x
|
||||
Sangat Tdk setuju
|
Sangat Setuju
|
||||
1
|
2
|
3
|
5
|
||
Sumber:
Jogiyanto (2008)
Untuk keperluan
analisis kuantitatif, maka pada lembaran jawaban itu diberi skor mulai dari 1 s/d 5, seperti berikut:
Tabel. 3.4 Tabel Skor
Jawaban Kuesioner
Kualitas
pelayanan
|
Skor
|
Kepuasan
pelanggan
|
Skor
|
||
(-)
|
(+)
|
(-)
|
(+)
|
||
a.
Sangat
Buruk
b.
Buruk
c.
Cukup
d.
Baik
e.
Sangat baik
|
1
2
3
4
5
|
a. Sangat tdk Puas
b. Tdak Puas
c. Cukup Puas
d. Puas
e. Sangat
puas
|
1
2
3
4
5
|
||
Sumber: Diolah Oleh Penulis (2012)
3.
Mencari nilai rata-rata
Variabel
Ẍ= ∑xῐ
ɳ (1)
ket: Ẍ :
Nilai rata-rata variabel X
∑xῐ : Jumlah indikator X
ɳ : Banyak responden
4.
Menggunakan Skala
Interval
“Skala Interval yaitu
bernilai klasifikasi, order (ada urutan), dan berjarak (perbedaan dua nilai
berarti) atau skala yg menunjukan jarak antara satu data dengan data yang lain
dan mempunyai bobot yang sama” (Jogiyanto,
2008: 129)
Data
yang diperoleh melalui wawancara, kuesioner, dan observasi dianalisis dengan
mengunakan program SPSS for windows
versi 16.00. sebelum melakukan pengolahan data terlebih dahulu melakukan
pengkodean terhadap data yang diperoleh melalui kuesioner. Selain itu perlu
diketahui batasan nilai untuk setiap kelas maka dihitung mengunakan sebuah
rumus:
Mengacu pada Tabel 3.3 Tabel Pengukuran Likert, diketahui
(Skala Tertinggi) : 5 (Skala
Terendah) : 1 (Jumlah Kelas) : 5
|
Berdasarkan nilai interval kelas tersebut, maka batasan nilai
setiap kelas adalah 0,8 sehingga dapat dibuat rentang skala yang ditunjukkan
sebagai berikut:
Tabel.
3.3 Tabel pengukuran Interval
Variabel
|
katagori
|
Rentang Skor
|
Kualiatas pelayanan Speedy (X)
|
Sangat tdk
berkualitas
|
1,00 - <
1,80
|
Tidak
berkualitas
|
1,80 - <
2,60
|
|
Cukup
berkualitas
|
2,60 - <
3,40
|
|
Berkualitas
|
3,40 - <
4,20
|
|
Sangat berkualitas
|
4,20 - 5,00
|
|
Kepuasan Pelanggan (Y)
|
Sangat tdk
memuaskan
|
1,00 - <
1,80
|
Tidak
memuaskan
|
1,80 - <
2,60
|
|
Cukup
memuaskan
|
2,60 - <
3,40
|
|
Memuaskan
|
3,40 - <
4,20
|
|
Sangat
memuaskan
|
4,20 - 5,00
|
Sumber: diolah oleh penulis (2012)
1.
Kuantitatif Analisis Statistik
Yaitu
analisis yang menginterpretasikan data dalam bentuk angka-angka dan digunakan
sebagai alat dalam statistik sehingga memudahkan dalam menaksirkan data mentah
yang diperoleh. menggunakan analisis statistik, yang terdiri dari :
Untuk
menguji ada tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan Speedy terhadap
kepuasan pelanggan
b. Analisis Regresi Linier
Sederhana
Penelitian
ini dilakukan untuk mengetahui apakah berubah atau tidak kepuasan pelanggan
(Y) jika dipegaruhi oleh kualitas
pelayanan (X). maka dilakukan analisis statistik dengan
menggunakan analisis regresi linier sederhana, dirumuskan sebagai berikut :
|
Ket:
Y=
Variabel dependen/kepuasan pelanggan
a
= konstanta (intercept)/harga Y bila
X = 0
X=
Variabel independen/kualitas layanan
b
= nilai koefesiensi regresi variabel/(+)/(-)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar