Bab I (Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy Pada PT Telkom CO. Langsa)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1         Latar Belakang

            Pada saat ini, peningkatan akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implementasi  kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa serta penyedia jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia, juga perlu memperhatikan para pelanggannya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas

            Santoso dan Ndohadi (2011) yang membahas mengenai pengaruh beberapa dimensi kualitas pelayanan yaitu: ketiga dimensi kualitas pelayanan yang masuk dalam persamaan regresi, yang memiliki pengaruh paling besar dalam pencapaian kepuasan pelanggan pada pelayanan plasa telkom pahlawan adalah dimensi tampilan dengan nilai 0.401, selanjutnya dimensi jaminan dengan nilai 0.267, dan terakhir dimensi empaty dengan nilai 0.058. dari keseluruhan dimensi, yang paling terpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah dimensi tampilan, selanjutnya disusul oleh dimensi jaminan, dan terakhir dimensi keandalan. Sedang dimensi yang tidak pengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah dimensi daya tanggap dan empaty.

            Pada penelitian ini penulis akan menguraikan salah satu jasa pelayanan Telkom yaitu pelayanan Internet Speedy. Berdasarkan peneliti sebelumya, Untuk mengetahui apakah perusahaan telah menerapkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan bila ditinjau dari  keseluruhan dimensi kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan evaluasi dari pelanggan dan kinerja pegawai Plasa Telkom dibagian pelayanan perusahaan. Penulis melihat bahwa kualitas pelayanan Internet Speedy dan kepuasan pelanggan ini sangat penting dan harus diterapkan dalam upaya peningkatan  loyalitas, kepuasan dan harapan  pelanggan. Oleh karena itu, sesuai dengan program yang penulis ambil pada Politeknik LP3I Medan. Penulis sangat  tertarik untuk melakukan penelitian tentang pelayanan pada Plasa PT Telkom C.O Langsa, serta mengurainya dalam bentuk tugas akhir dengan judul yaitu: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PLASA TELKOM CO LANGSA”.

1.2 Rumusan Masalah

Penulis merumuskan pertanyaan penelitian yaitu: Bagaimana  kualitas pelayanan Speedy terhadap kepuasan pelanggan pada Plasa Telkom CO Langsa?.

1.3  Batas Masalah

Mengingat   keterbatasan   waktu, biaya, dan kemampuan yang dimiliki penulis, dan melihat ada beberapa ruang lingkup pelayanan di PT TELKOM CO Langsa. Maka penulis menetapkan batasan masalah yaitu hanya pada Pelayanan pelanggan Speedy di bagian Pelayanan Plasa Telkom CO Langsa.

1.4         Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui mengenai pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Plasa Telkom CO Langsa.

1.5         Manfaat Penelitian

1.        Bagi Penulis, dapat memberikan informasi  yang  bermanfaat bagi pemba-ca, dan penulis dapat  mengaplikasikan atau menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas palayanan dan kepuasan pelanggan pengguna Speedy.

2.        Bagi Perusahaan, sebagai  masukan dan tambahan informasi kepada  perusahaan  dan  pelanggan  pengguna layanan internet Speedy.

3.        Bagi Politeknik LP3I Medan, dapat Menciptakan hubungan kerjasama yang erat antara instansi dengan lembaga pendidikan. dan Sebagai wahana untuk melatih para mahasiswa dan juga dapat menambah perpustakaan.

1.6    Sistematika Penelitian

BAB I   : PENDAHULUAN

Membahas tentang latar belakang masalah, Rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II  : LANDASAN  TEORI

Membahas  tentang  landasan  teori  seperti pengertian Jasa, kualitas pelayanan, kepuasan, dan pelanggan.

BAB III          : METODE PENELITIAN

Membahas Tempat dan waktu, jenis dan sumber data, populasi dan Sam

pel, metode pengumpulan data, definisi operasional variabel, Hipotesis,

 dan metode analisis data.

BAB IV          : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Membahas tentang hasil penelitian dan pembahasan masalah.

BAB V  : SIMPULAN DAN SARAN

Membahas  tentang  simpulan  keseluruhan  pembahasan serta saran