Cover Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Speedy Pada PT Telkom CO. Langsa (Bab 0)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  PADA PLASA TELKOM CO LANGSA

TUGAS AKHIR

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan

Pendidikan Program Diploma Tiga

M U H A M M A D

09512023

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK LP3I MEDAN

MEDAN

2012

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini,

Nama                                  :    Muhammad

Tpt/Tgl Lahir                      :    Lhok Bintang Hu, 09/03/1987

Program Studi                    :    Administrasi Bisnis

            Dengan ini menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Madya di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengatahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat pernah ditulis dan dditerbitkan oleh orang lain kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam referensi. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar maka saya sanggup menerima hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.

                                                                          Medan,  21 Juni, 2012

                                                                          Penulis,

                                                                          ( M u h a m m a d )

                                                                                NIM : 09512001

ABSTRAK

M U H A M M A D , 09512023, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Plasa Telkom CO Langsa (2012).

Penulis melakukan penelitan pada Plasa PT Telkomunikasi Indonesia Tbk CO Langsa dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Plasa Telkom CO Langsa”. Rumusan masalah yaitu bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. penelitian dibatasi hanya dibagian pelayanan pelanggan internet Speedy. Tujuan adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Jasa sebagai tindakan proses dan tampilan. pelayanan adalah setiap kegiatan dan mamfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepihak lain. Kuallitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pamenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan meliputi : Tampilan, Kehandalan, daya tanggap, Jaminan, empati. Kepuasan pelanggan adalah hasil dirasakan oleh pelanggan yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.

Penelitian dilakukan selama dua bulan lebih. Jenis data yang digunakan data primer dan sekunder, sedangkan sumber data yaitu internal dan eksternal. Populasi yang diambil seluruh palanggan Speedy, sedangkan sampel hanya pelanggan speedy yang peneliti temukan secara kebetulan dengan jumlah sampel 30 responden. Metode penelitian adalah metode Kuantitatif. pengolahan data dengan skala likert dan interval, dan kemudian dianalisis dengan uji korelasi dan analisis regresi. Sedangkan teknik pengumpulan data melalui wawancara, quesioner, dan perpustakaan.

Hasil dari penelian yang didapat termasuk dalam tingkat kriteria cukup memuaskan. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dipengaruhi sebesar 45.4%, dan 54,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

walaupun demikian tingkat kualitas pelayanan masih belum terpenuhi harapan pelanggan speedy di kota langsa. Dan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dalam menjadikan perusahaa tetap eksis di mata pelanggan perusahaan harus dapat meningkatkan kuliatas peayanan untuk tercapainya harapan dan kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Plasa Telkom Co Langsa

i

 

KATA PENGANTAR

Segala Puji syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah SWT,  karena dengan berkat  qudrah dan  iradah-Nya penulis masih diberikan kesehatan sehingga akhirnya dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Selanjutnya shalawat dan salam kepada junjungan alam Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membina umat manusia dari kebodohan kepada generasi yang berilmu pengetahuan.

Tugas akhir ini disusun berdasarkan hasil penelitian yang dilaksanakan di Langsa Pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk CO. Langsa, pada Hari Rabu Tanggal 25 April 2012 dst dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Plasa Telkom CO Langsa”.

Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua yang telah banyak membantu penulis baik moril maupun material dalam penyelesaian perkuliahan. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada banyak pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian penyusunan Tgas Akhir ini diantaranya :

1.     Direktur Politeknik LP3I Medan, Bapak Akhwanul Akmal, SP, M. Si

2.     Wakil Direktur I, Bapak Dian Noviandri, ST. M. Kom.

3.     Ketua Program Studi Administrasi Bisnis, Ibu Santy Mayda Batubara, SE

4.     Branch Manager LP3I BC Langsa, Bapak Taufiq Ridla M, SE

5.     Dosen Pembimbing, Bapak Muliadi, S,Sos

6.     Pimpinan PT Telkom  CO Langsa, Bapak Kuspriato.

Penulis juga menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini belum sempurna baik dalam penulisan maupun isi disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari pembaca untuk penyempurnaan isi Tugas Akhir ini. 

                                                                                    Medan, 21 Juni, 2012

                                                                                    Penulis

M u h a m m a d

NPM : 09512023

ii

 

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK........................................................................................................... i

KATA PENGANTAR....................................................................................... ii

DAFTAR ISI....................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL.............................................................................................. v

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... vi

BAB I      PENDAHULUAN

1.1                       Latar Belakang ..................................................................................... 1

1.2                       Rumusan Masalah................................................................................. 2

1.3                       Batasan Masalah................................................................................... 2

1.4                       Tujuan Penelitian.................................................................................. 2

1.5                       Mamfaat Penelitian............................................................................... 3

1.6                       Sistematika Penelitian........................................................................... 3

BAB II    LANDASAN TEORI

2.1                       Pengertian Jasa ..................................................................................... 4

2.2                       Konsep Pengembangan Pola Pelayanan .............................................. 4  

2.3                       PengertianPelayanan............................................................................. 4  

2.3.1        Pengertian Kualitas Pelayanan.................................................. 5

2.3.2        Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan....................... 5  

2.3.3        Prinsip-Prinsip Kualitas pelayanan............................................ 6  

2.3.4        Dimensi Kualitas Pelayanan...................................................... 8  

2.4                       Konsep Kepuasan  Pelanggan .............................................................. 9

2.4.1        Pengertian Kepuasan pelangan................................................. 10

2.4.2        Membangun Loyalitas  pelanggan............................................ 11

2.4.3        Mengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan............................... 11

2.5                       Pengertian Pelanggan ........................................................................... 12

2.5.1        Mempertahankan Pelanggan .................................................... 12

2.5.2        Membentuk Hubungan Pelanggan............................................ 12

2.6                       Layanan Internet Speedy Plasa Telkom .............................................. 13

BAB III   METODE PENELITIAN

3.1                       Tempat dan Waktu Penelitian............................................................... 14

3.2                       Jenis dan Sumber Data Penelitian......................................................... 14

3.3                       Populasi dan Sampel (Penelititan Kuantitatif)...................................... 15

3.4                       Metode Pengumpulan Data.................................................................. 16

3.5                       Definisi Oprasioanal Variabel (Penelitian Kuantitatif)......................... 17

3.6                       Hipotesis (Penelitian Kuantitatif)......................................................... 17

3.7                      

iii

Metode Analisis Data........................................................................... 18

BAB IV   HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1                       Hasil Penelitian..................................................................................... 22

4.1.1        Gambaran Umum Objek Penelitian.......................................... 22

4.1.2        Deskripsi Variabel Penelitian.................................................... 30

4.2                       Pembahasan.......................................................................................... 43

4.2.1        Pembahasan Kualitas Pelayanan Speedy.................................. 43

4.2.2        Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.. 44

BAB V    SIMPULAN DAN SARAN

5.1                       Simpulan............................................................................................... 46

5.2                       Saran..................................................................................................... 47

DAFTAR PUSTAKA

BIOGRAFI PENULIS

LAMPIRAN-LAMPIRAN

iv

 

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1   Jadwal Penelitian................................................................................. 14

Tabel 3.2   Definisi Oprasional Variabel............................................................... 17

Tabel 3.3   Tabel Pengukuran................................................................................ 19

Tabel 3.4   Skor Jawaban Kuesioner..................................................................... 19

Tabel 3.5   Tabel Pengukuran Interval................................................................... 20

Tabel 4.1   Alamat Pelayanan Plasa Telkom Co Langsa ...................................... 23

Tabel 4.2   Daftar Negara Pengguna Interner Asia Tenggara tahun 2010............ 24

Tabel 4.3   Perkembangan Jumlah Pengguna Internet di Indonesia...................... 24

Tabel 4.4   Pilihan Paket Speedy........................................................................... 29

Tabel 4.5   Jumlah Pelanggan Speedy Telkom CO Langsa tahun 2011................ 29

Tabel 4.6   Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin........................... 30

Tabel 4.7   Karakteristik Responden berdasarkan Usia/Umur.............................. 31

Tabel 4.8   Karakteristik Responden berdasarkan Lama Berlangganan................ 31

Tabel 4.9   Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan per Bulan............. 32

Tabel 4.10 Karakteristik Responden berdasarkan Alasan Memilih Speedy.......... 32

Tabel 4.11 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan terakhir................ 33

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Tampilan (Tangibel)........ 34

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Kehandalan (Reliability).. 35

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Dy Tanggap (Resonsiveness)......... 36

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Jaminan (Assurance)....... 37

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Empaty (Empathy).......... 38

Tabel 4.17 Rekapitulasi Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan.................... 39

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan yang dirasakan............. 40

Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan yang diharapkan........... 40

Tabel 4.20 Rekapitulasi Tanggapan Mengenai Kepuasan pelanggan.................... 41

Tabel 4.21 Correlation........................................................................................... 41

Tabel 4.22 Output pengaruh Regresi Linier.......................................................... 42

Tabel 4.23 Coefficients......................................................................................... 42

Tabel 4.24 Skor Rata-rata Dimensi Kualitas Pelayanan Speedy........................... 44

v

 

DAFTAR  LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1A. Lembar pengesahan Tugas Akhir (Untuk Seminar)                        L-1

Lampiran 1B. Lembar pengesahan Tugas Akhir (Untuk Sidang)                          L-2

Lampiran 1C. Lembar pengesahan Tugas Akhir (Untuk Hardcover)                    L-3

Lampiran 2.Lembar Persetujuan Tugas Akhir Setelah Sidang.............................. L-4

Lampiran 3.Lembar Surat Keterangan Lulus Ujian Tugas.................................... L-5

Lampiran 4.Lembar Berita Acara Bimbingan Tugas Akhir .................................. L-6

Lampiran 5. Lembar Permohonan Persetujuan Judul TA...................................... L-7

Lampiran 6. Lembar Penilai Dosen Penguji Seminar TA...................................... L-8

vi

 

DAFTAR ISTILAH

MSDM                         Singkatan dari Manajemen Sumber Daya Manusia

PHK                             Singkatan dari Pemutusan Hubungan Kerja, Yaitu Proses pemutusan hubungan industri antara pekerjaan dan perusahaan.

Kompetitif                   Berhubungan dengan sifat kompetisi (persaingan

Implementasi               Pelaksanaan atau Penerapan

vii