Bab II (Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy Pada PT Telkom CO Langsa)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1         Pengertian Jasa

Jasa sebagai proses dari pada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan mentrasformasikan sebagai output. Dua katagori yang diperoses oleh jasa adalah orang dan objek. Sedangkan definisi jasa menurut Zeithaml dan Berry (Arief, 2007:11), “jasa dianggap sebagai tindakan proses dan tampilan.”

Secara umum Menurut Zeithaml and Berry (Arief, 2007:19) jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai tingkat variabel yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.

2.2         Konsep Pengembangan Pola Pelayanan

            Keberhasilan program pelayanan tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya

2.3  Pengertian Pelayanan

Menurut Tjiptono (2002:6), “pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu”.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang-

atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang dinginkannya.

2.3.1         Pengertian Kualitas Pelayanan

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Menurut Wyckof (Arief, 2007:118),”Menyatakan bahwa kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan.

2.3.2   Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Nasution (2008:47) secara garis besar terdapat dua jenis kulitas layanan yaitu:

1.    Kualitas layanan internal

Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai pe-

rusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain:

a.    Pola manajemen umum organisasi/perusahaan

b.    Penyediaan fasilitas pendukung.

c.    Pengembangan sumber daya manusia.

d.   Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja.

e.    Pola insentif.

2. Kualitas pelayanan eksternal

Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kita boleh berpendapat bahwa kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:

a.    Yang berkaitan dengan penyedian jasa

1) Pola layanan dan tata cara pembentukan jasa      tertentu.

2)   Pola layanan distribusi jasa.

3)   Pola layanan penjualan jasa.

4)   Pola layanan dalam penyampaian jasa.

b. Yang berkaitan dengan penyediaan barang.

1)      Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyadiaan barang berkualitas.

2)      Pola layanan pendistribusian barang.

3)      Pola layanan penjualan barang.

4)      Pola pelayanan purna jual

2.3.3   Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap Pelayanan telah dibekali Prinsip-prinsip pelayanan. Berikut ini akan dijelaskan prinsip-prinsip pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh Pelayanan, seperti yang diungkapkan oleh Kasmir (2009:279) yaitu:

1.         Berpakaian dan berpenampilan

Yaitu Petugas harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombianasi yang menarik

2.         Percaya diri dan bersikap akrap, dan penuh dengan senyum

Yaitu Petugas harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi. Bersikap akrap dengan pelanggan seolah-olah sudah kenal lama

3.         Menyapa dengan lembut

Yaitu   Petugas harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usaha dengan menyebut namanya , namun jika belum kenal dapat menyapa dengan menyebut bapak/ibu apa yang dapat kami bantu

4.         Tenang, Sopan, Hormat, dan tekun

Yaitu   Petugas saat melayani pelanggan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Tujukan sikap menghormati palanggan, tekun mendengar, sekaligus berusaha memahami keinginannya

5.         Berbicara 

Yaitu Petugas dalam berkomunikasi dengan pelanggan gunakanlah

 bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula.

6.         Bergairah

Yaitu   Petugas menujukan pelayanan yang prima, seolah-olah me-

mang sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan.

7.         Jangan menyela

            Yaitu   Pada saat pelanggan sedang bicara, usahakan jangan menyela pembicara. Hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran

8.         Mampu menyakini pelanggan

            Yaitu   Petugas harus mampu menyakini pelanggan dengan argumen-argumen yang masuk akal.

9.         Jika tidak sanggup?

            Yaitu   Jika pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dija-wab atau diselesaikan oleh petugas, usahakan meminta bantuan kepada petugas yang mampu

10.     Bila belum dapat melayani?

Yaitu, Bila petugas belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

2.3.4   Demensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2002:70) mengemukakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi :

1.    Bukti tampilan (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2.    Kehandalan (Reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dam memuaskan.

3.    Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keyakinan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

4.    Jaminan (Assurance), mencangkup pengetahuaan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguaan.

5.    Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya.

Sedangkan Zeithaml, dan Dwayne (2009:103) mendefinisikan bahwa : “Kualitas pelayanan adalah sebuah fokus evaluasi yang merefleksikan persepsi pelanggan tetang kualitas pelayanan reliabilitas, Jaminan, tanggung jawab, empety dan Fisik.”

Untuk keperluan penelitian ini, maka pengukuran atas kualitas pelayanan PT. Telkom CO Langsa. Diukur berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan diatas.

2.4         Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan yaitu, Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Ada delapan dimensi utama yang biasanya yang di gunakan menurut, Widdawiyah (2010 : http://widdawiyah.blogspot.com/2010/03/8-dimensi-utama-kepuasan-konsumen.html)

1.    Kinerja (performance): Karakteristik operasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan brg.

2.    Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah Penga-

laman pemakaian produk, contohya minuman gratis pada saat penerbangan.

3.    Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

4.     Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.

5.     Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.

6.    Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

7.    Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).

8.    Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dll.

2.4.1         Pengertian Kepuasan Pelanggan

            Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kinerja yang dianggap ada pada produk dan harapan pelanggan. Untuk mendapatkan keunggulan setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan pelanggannya, sehingga komitmen managemen untuk meningkatkan kualitas layanan tercapai dengan sempurna. Adapun yang dilakukan perusahaan untuk memuaskan pelanggan yaitu dengan menghasilkan barang atau jasa yang bermutu. Hal ini dilakukan karena konsumen ada yang merasa tidak puas terhadap barang atau jasa dari perusahaan yang dikonsumsinya.

Menurut Kotler dan keller (2007:177), kepuasan pelanggan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

2.4.2         Membanggun Loyalitas Pelanggan

Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Hasan (2008: http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loya-litas-pelanggan/ ) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:

1.    sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

2.    Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu,

2.4.3   Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

              Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan Menurut Kotler & Keller (2007:179) menjelaskan, kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proposional. Andaikata kepuasan pelanggan di beri peringkat dengan skala satu sampai lima, pada level kepuasan pelanggan yang sangat rendah (level satu) para pelanggan cenderung menjauh perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tetang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat pelanggan agak puas, tetapi masih merasa mudah beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tetang perusahaan.

2.5         Pengertian Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2007:172) “Pelanggan adalah satu-satunya ‘Pusat laba’ sejati bagi perusahaan”  

             Berdasarkan pendapat diatas pelanggan merupakan tujuan dan sasaran perusahaan dalam beroprasi untuk mendapatkan pendapatan dan keuntungan demi keberlangsungan hidup perusahaan.

2.5.1   Mempertahankan Pelanggan

Mempertahankan pelanggan memang lebih sulit ketimbang mendapatkan pelanggan baru. Inilah tantangnnya, namun ini adalah keniscayaan jika kita ingin usaha kita tetap eksis. Karena pelangan loyal adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan keuntungan jangka panjang.

2.5.2   Membentuk hubungan Pelangggan  

Menurut Kotler & Keller (2007:193) membedakan lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan seperti:

1.    Pemasaran dasar : wiraniaga menjual produknya begitu saja.

2.    Pemasaran kreatif: wiraniaga menjual produknya dan mendorong pe-

langgan   untuk  menghubunginya  jika  mempunyai  pertanyaan, komentar, atau keluhan.

3.    Pemasaran bertanggung jawab: wiraniaga menelepon pelanggan untuk

menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan, meminta  saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya.

4.    Pemasaran proaktif: wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk  menyarankan  pengggunaan produk yang  sudah  diperbaiki atau produk baru.

5.    Pemasaran kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki agar kinerjanya lebih baik.

2.6  Layanan Internet Speedy Telkom

              Untuk menunjang kebutuhan pelanggannya, PT. Telkom menyediakan sarana Customer Service Point yang salah satunya adalah Plasa Telkom yang bertugas untuk menyediakan layanan jasa secara langsung bagi pelanggan maupun calon pelanggan Telepon  dan Speedy yang datang secara langsung.

Muchtar(2009:http://580731.multiply.com/journal/item/31/Layanan_Speedy_Hadir_di_Bau-Bau?&show_interstitial=1&u=%2Fjournal%2Fitem) yaitu: Diferensiantor speedy dibandingkan akses internet broadband lainnya adalah, kecepatan transfer data sampai dengan 1000 kbps untuk download dan 128 kbps untuk upload. Speedy menggunakan saluran telepon eksisting, akses internet dapat dilakukan bersamaan dengan penggunaan telepon, pilihan paket yang beragam sesuai dengan kebutuhan serta harga yang relative murah dibandingkan akses internet dedicated lainnya. Paket layanan speedy yang tersedia adalah speedy cermat, speedy time base, speedy personal, speedy professional, speedy office dan speedy warnet.