Jumat, 08 Februari 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy Pada PT Telkom CO. Langsa (Bab IV)


BAB IV
 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1  Hasil Penelitian
4.1.1        Gambaran Umum Plasa Telkom CO Langsa
1.      PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk CO (Customer Officer)  Langsa
PT Telekomunnikasi Indonesia Tbk adalah penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan layanan Infocomm, telepon tidak bergerak kabel (Fixed Wireline) telepon tidak bergerak Nirkabel (Fixed Wireless), layanan telepon Seluler (Flexi), data dan Internet (Speedy), serta jaringan dan Interkoneksi, baik secara langsung maupun anak perusahaan.
PT Telekomunnikasi Indonesia Tbk CO (Customer Officer) Langsa merupakan bagian unit dari Telkom CSR (Customer Servive Regional) NAD yang dipimpin oleh seorang manajer. sedangkan CO Langsa dipimpin oleh seorang assisten menejer. Pada PT Telkom CO Langsa terdapat unit-unit lain diantaranya unit DIVA dan unit IMPRATEL yang menangani fungsi dan tanggung jawab yang berbeda dengan Telkom Customer Officer. Telkom CO (Customer Officer) adalah sebuah unit yang menagani berbagai masalah pelayanan dengan pelanggan telepon maupun Interner Speedy.
2.      Alamat pelayanan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk CO Langsa
Pembagian lingkup kerja Divisi Regional Telkom mencakup 6 Divisi Regioanal (Divre) yaitu, Sumatra, Jakarta dan sekitarnya, Jawa Barat, Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yokyakarta, Jawa Timur, Kawasan Timur Indonesia meliputi Sulawesi/ Bali/ Nusatenggara/Timor-timor/ Maluku dan Papua.
Berdasarkan ruang lingkup kerja Divisi Regional, pada Divisi Regional Sumatra Terdapat 8 kantor daerah pelayanan telekomunikasi  (Kandatel)/ CSR Area diantranya; Aceh, Medan, Sumatra Utara, Sumatra Barat, Riau daratan, Riau kepulauan, Sumatra bagian Selatan, dan Lampung.
Berdasarkan kandatel (CSR) diatas, Kandatel Aceh terdapat 5 Customer Officer diantaranya; CO Banda Aceh, CO Langsa, CO Lhokseumawe, CO Meulaboh, CO Tangkengen.
Berdasarkan Customer Officer diatas Custemer Officer Langsa memiliki 7 Tempat pelayanan yaitu Plasa Telkom yang dibawahi diantaranya; Plasa Langsa, Plasa Kuala Simpang, Plasa Peureulak, Plasa IDI, Plasa simpang Ulim, Plasa Blangkeujeuren, Plasa Kuta Cane.
Tabel.4.1 Alamat pelayanan Plasa  Telkom CO Langsa
No
Alamat pelayanan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. CO Langsa
1
Plasa Telkom Co Langsa
Jl. Aceh kongsi,No.1, PB. Blang Pasee, Langsa Kota, Langsa, Aceh
2
Plasa Telkom Co Kuala Simpang
Jl.Iskandar Muda, No. 5, Kuala Simpang, Aceh.
3
Plasa Telkom Co Peureulak
Jl.Sultan Abdul Azizsyah, Peureulak, Aceh
4
Plasa Telkom Co IDI
Jl.Sultan Iskandar Muda, IDI, Aceh.
5
Plasa Telkom Co Simpang Ulim
Jl.Keude S. Ulim, Simpang ulim, Aceh
6
Plasa Telkom Co Blang Keujeren
Jl.Kuta Cane, Blang Keujeuren, Aceh
7
Plasa Telkom Co Kuta Cane
Jl.Jendral A Yani, No.62, Kutacane, Aceh.
Sumber : Plasa PT Telekomunikasi Indonesia Tbk CO Langsa


3.      Daftar negara pengguna internet terbesar Asia Tenggara tahun 2010
Tabel. 4.2
Daftar negara pengguna internet terbesar di Asia Tenggara tahun 2010
No
Negara
Populasi Penduduk
Pengguna Internet
Persentase
1
Brunei Darussalam
395.027
318.900
80,7%
2
Singapore
4.701.069
3.658.400
77,8%
3
Malaysia
26.160.256
16.902.600
64,6%
4
Philippines
99.900.177
29.700.000
29,7%
5
Vietnam
89.571.130
24.269.083
27,1%
6
Thailand
66.404.688
17.486.400
12,3%
7
Indonesia
242.968.342
30.000.000
7,5%
8
Laos
6.993.767
527.400
0,5%
9
Kamboja
14.753.320
78.000
0,5%
10
Myammar
53.414.374
110.000
0,2%
Sumber : www.internetworldstats.com
4.      Perkembangan jumlah pengguna internet Speedy di Indonesia
Tabel.4.3.perkembangan jumlah pengguna internet di Indonesia
Tahun
Pengguna Internet
Persentase
            2005           
16.000.000,- Jiwa
-
2006
20.000.000,- Jiwa
25,00%
2007
25.000.000,- Jiwa
25,00%
2008
27.000.000,- Jiwa
8,00%
2009
28.000.000,- Jiwa
3,00%
2010
30.000.000,- Jiwa
7,14%
Sumber : www.internetworldstats.com
5.      Objek penelitian internet Spedy Plasa Telkom CO Langsa
Berdasarkan artikel dibawah ini yang didapat dari  Telkom  (2012 :http://www.telkom.co.id/produk-layanan/faq/speedy/ yang menjelas- kan mengenai Internet Speedy segagai berikut:
Apa itu Speedy ?
Speedy adalah produk Layanan internet access end-to-end dari PT. TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan y diluncurkan dari modem sampai BRAS
Apa itu DSL?
ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) adalah suatu teknologi modem yang bekerja pada frekuensi antara 34 kHz sampai 1104 kHz. Inilah penyebab utama perbedaan kecepatan transfer data antara modem ADSL dengan modem konvensional (yang bekerja pada frekuensi di bawah 4 kHz). Keuntungan ADSL adalah memberikan kemampuan akses internet berkecepatan tinggi dan suara/fax secara simultan.
Apakah semua telepon bisa digunakan untuk Speedy?
Tidak semua jaringan telepon dapat digunakan untuk layanan Speedy. Hubungi Customer Care Telkom 147 untuk mendapatkan informasi lebih lanjut
Apa yang dimaksud dengan downstream dan upstream?
1.  Downstream adalah kecepatan aliran data ketika pelanggan melakukan download dengan maksimum kecepatan sampai dengan ADSL Connection Speednya (384/512 Kbps).
2.  Upstream adalah kecepatan aliran data ketika pelanggan melakukan upload dengan maksimum kecepatan sampai dengan 64 Kbps
Bagaimana bila saya lupa password saya?
Bawa kontrak berlangganan atau tagihan speedy terakhir beserta bukti bayar ke plasa telkom terdekat.
Cara Berlangganan
Apa saja persyaratan administrasi yang harus dipenuhi?
1.  Menyediakan fotocopy KTP/SIM/Paspor pelanggan Speedy.
2.  Menandatangani Surat Kontrak Berlangganan Speedy yang dibubuhi materei Rp.6.000,-
3.  Tidak memiliki tunggakan pembayaran tagihan Speedy dan Telepon atau Faximile di alamat instalasi yang sama, baik atas nama sendiri maupun atas nama Orang Pribadi/ Perusahaan/ Badan/ Lembaga, atau nama apapun sebagai pengontrak/penyewa dan atau pengguna tempat dan atau bertempat tinggal di alamat dimana fasilitas Speedy terdaftar.
Untuk informasi lebih lanjut hubungi Customer Care Telkom 147
Apa saja yang harus saya siapkan?
1.  Perangkat komputer, modem disediakan sendiri oleh pelanggan
2.  Standar minimal spesifikasi teknis komputer (minimum requirement) :
a.  Pentium II Processor
b.  Ram 64 MB
3.  Hardisk dengan kapasitas 2 GB Apabila secara teknis diperlukan penggantian modem untuk mendapatkan jenis layanan yang baru, maka penyediaannya menjadi tangung jawab pelanggan sepenuhnya.
Apa saja yang disediakan oleh Telkom?
Dengan memilih Speedy sebagai solusi kebutuhan akses internet Anda maka anda akan mendapatkan Layanan dari TELKOM sbb :
1.      Instalasi spliter di customer premises (sisi rumah pelanggan)
2.      Garansi Kecepatan Akses Internet sampai dengan Broadband RAS
3.      Line Akses Broadband sesuai dengan jenis layanan
4.      Akses Internet melalui ISP TELKOMNET  
Koneksi
Mengapa saya tidak bisa melakukan koneksi ke Speedy?
1.  Matikan modem beberapa saat lalu hidupkan kembali.
2.  Tanyakan ke customer service Speedy, apakah terjadi gangguan masal.
Saya sudah terkoneksi ke Speedy tapi tidak bisa browising?
1.  Lakukan tes dial tone dengan mengangkat handset pesawat telepon dan pastikan terdengar nada pilih (dial tone).
2.  Lakukan langkah ke-2
3.  Deteksi LAN card dengan menonaktifkan (disable) lalu di aktifkan kembali dengan mengklik Enable (Control Panel - Network Connection - LAN Connection).
4.  Sebaiknya aplikasi internet browser diupdate dengan versi terbaru.
5.  Pastikan PC tidak terkena virus.
Setting saya terhapus, bagaimana melakukan setting ulang?
1.  Lakukan konfigurasi modem ADSL melalui aplikasi berbasis web yang disediakan oleh produsennya. Jika kurang jelas hubungi vendor/toko tempat Anda membeli modem.
2.  Lihat apakah ada perubahan user & password Speedynya. Jika tidak, lakukan langkah ke-3.
3.  Jika PC Anda terinfeksi virus, hilangkan virusnya terlebih dahulu.
4.  Lakukan koneksi ke Speedy dengan memasukkan user & password.
5.  Rebooting PC Anda, pastikan bahwa LAN card sudah terdeteksi dengan tampilnya icon Network Connection di pojok kanan bawah.
Mengapa Internet saya lambat?
Kestabilan koneksi Speedy dipengaruhi oleh beberapa hal seperti total traffic di jaringan, kualitas jaringan telepon, jumlah aplikasi/browser aktif di komputer, serta kesehatan PC (bebas virus). Apabila salah satu hal tersebut terjadi maka dapat menyebabkan koneksi Internet anda lambat
Usage & Billing
Apa yang dimaksud dengan usage, download dan upload?
Usage adalah Jumlah byte yang digunakan ketika melakukan aktivitas akses internet Download adalah aktifitas akses internet untuk memindahkan data/file/aplikasi yang ditransfer oleh mesin setelah pengguna internet melakukan request terhadap data/file/aplikasi tersebut pada satu halaman web. Upload adalah aktivitas pengguna internet ketika melakukan request terhadap suatu data/file/aplikasi di suatu halaman web.
Bagaimana menghitung usage Speedy?
1.  Ketika pelanggan login/menyalakan modem (untuk modem router), billing system akan mencatat user id yang digunakan, waktu start session dan IP Address yang diberikan.
2.  Ketika pelanggan logout/mematikan modem (untuk modem router), billing system akan mencatat user id yang digunakan, waktu stop session dan jumlah usage (upload dan download).
3.  Billing system akan mengirimkan data lengkap session pelanggan ini (setelah pelanggan logout) ke data base di Plasa.com untuk dapat dilihat oleh pelanggan. Proses pengiriman data dilakukan setiap 10 menit.
4.  Setelah satu bulan, seluruh data pemakaian per pelanggan diakumulasikan untuk diproses tagihannya.
6.      Pilihan Jenis-jenis paket Speedy dan promo
Internet Speedy dalam melayani pelanggannya memiliki beberapa pilihan yang dapat dipilih oleh para pelanggannya diantaranya.
Tabel.4.4 Pilihan paket Speedy
No
Paket
Speed Up to
Kouta
(jam/bulan)
Modem
Abonemen Normal (Rp)
Amonemen Promo bulan ke 1
Tarif promo bulan ke 2 s/d 4
1
Sosialia
384Kbps
Unlimited
Standar
195.000,-
Prorata**)
99.000,-
2
Sosialia
384 Kbps
Unlimited
Wireless
195.000,-
Prorata**)
135.000,-
3
Load
512 Kbps
Unlimited
Standar
295.000,-
Prorata**)
195.000,-
4
Load
512 Kbps
Unlimited
Wireless
295.000,-
Prorata**)
205.000,-
5
Mail*)
1 Mbps
15 jam/bulan
Standar
75.000,-
Prorata**)
75.000,-
6
Chat*)
1 Mbps
50 jam/bulan
Standar
145.000,-
Prorata**)
145.000,-
7
Familia
1 Mbps
Unlimited
Wireless
645.000,-
Prorata**)
455.000,-
8
Executive
2 Mbps
Unlimited
Wireless
995.000,-
Prorata**)
750.000,-
9
Biz
3 Mbps
Unlimited
Wireless
1.695.000,-
Prorata**)
1.200.000
Sumber : Brosur Speedy Plasa Telkom (2011)
Ket : *) kecepatan yang dijaminkan adalah sampai ke BRAS. Untuk koneksi ke internet global tetap di Share sehingga dimungkinkan akan terjadi penurunan.
         **) Prorata adalah tagihan disesuaikan secara proporsional berdasarkan jumlah hari Speedy terpasang dirumah pelanggan. Contoh : pelanggan pasang baru tanggal 16, maka pada akhir bulan palanggan akan ditagih sebesar = 15 hari/30 hari x tarif Speedy.

7.      Jumlah pelanggan Speedy Plasa Telkom CO Langsa 2011
Berdasarkan data yang peneliti dapatkan mengenai jumlah pelangggan internet Speedy pada plasa Telkom Co Langsa yang tercatat sebagai berikut
Tabel.4.5
Jumlah pelanggan  speedy plasa Telkom Co Langsa tahun 2011
Tahun
Pelanggan
2011
754 orang
Sumber : Plasa Telkom CO Langsa (2012)
4.1.2        Deskripsi Data Penelitian
1.      Gambaran Umum Karakteristik Responden
Sebelum melihat hasil pengolahan data pengenai tanggapan responden tentang kualitas layanan Speedy, kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan Speedy terhadap kepuasan pelanggan di kota Langsa. Berikut ini penulis sajikan mengenai gambaran karakteristik umum responden dan juga merupakan pelanggan Speedy yang berada di kota langsa.
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil pengolahan data melalui penyebaran kuesioner kepada 30 orang responden dikurangi 2 orang responden yang tidak mengisi identitas dengan hasil 28 orang responden, maka di ketahui informasi mengenai karakteristik berdasarkan jenis kelamin, segi usia, segi lama berlangganan, segi pendapatan per-bulan, hingga dari segi alasan mereka memilih menggunakan Speedy sebagai penyedia pelayanan intrnet mereka.
Untuk lebih jelasnya, penulis telah menyajikan data-data mengenai karakteristik tersebut dibawah ini.
a.       Berdasarkan jenis kelamin (data dari kuesioner)
Tabel.4.6
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin
Frekuensi
Persentase
Laki-laki
21
75%
Perempuan
7
25%
Total
28
100%
Sumber: hasil pengolahan data (2012)
Hasil pengolahan data tersebut menunjukan bahwa kebutuhan akan akses jaringan internet tidak  hanya dibutuhkan oleh kaum laki-laki saja, melainkan juga dibutuhkan oleh kaum perempuan. Hal ini tercermin dalam jumlah perbandingan responden yang tidak terlalu jauh, antara jumlah responden laki-laki dan jumlah respoden perempuan ( 75 % laki-laki, dan 25 % perempuan)
b.      Berdasarkan umur/ usia (data dari kuesioner)
Tabel.4.7
Karakteristik responden berdasarkan umur/ usia
Umur/Usia
Frekuensi
Persentase
<20 thn
0
0%
20-25 thn
7
25%
26-30 thn
7
25%
>30 thn
14
50%
Total
28
100%
Sumber: hasil pengolahan data (2012)
Data tersebut menujukan bahwa kebutuhan akan akses jaringan internet lebih besar berada pada kalangan usia 30 keatas. Hal ini diduga disebabkan oleh bergesernya nilai kepentingan internet dari kebutuhan tersier menjadi kebutuhan primer dikalangan usia 30 keatas, selain itu internet juga telah menjadi kebutuhan untuk  kelancaran bisnis dan keinginan informasi dikalangan usia 30 keatas.
c.       Berdasarkan lama Berlangganan (data dari kuesioner)
Tabel.4.8 Karakteristik responden berdasarkan lama berlangganan
Lama langganan
Frekuensi
Persentase
<4 bln
2
7%
4-11 bln
8
29%
1-2 thn
7
25%
>2 thn
11
39%
Total
30
100%
Sumber: hasil pengolahan data (2012)
Data tersebut menunjukan bahwa mayoritas responden merupakan pelanggan yang telah cukup lama berlangganan Speedy, yang berkisar diatas 2 tahun berlangganan. Hal ini diduga disebabkan karena Speedy perupakan pelopor penyedia pelayanan internet di kota langsa, yang perhatiannya merupakan kecamatan-kecamatan di kota Langsa yang berada cukup jauh dari pusat kota, sehingga belum banyak menarik perhatian penyedia pelayanan internet lain untuk menjangkau serta mendirikan infrastrukturnya.
d.      Berdasarkan pendapatan per bulan (data dari kuesioner)
Tabel.4.9Karakteristik responden berdasarkan Perdapatan/bulan
Pendapatan/bulan
Frekuensi
Persentase
<Rp. 1000.000,-
5
18%
Rp. 1 jt s/d 2 jt
3
11%
Rp. 2,1 jt s/d 3 jt
10
36%
>Rp. 3.000.000,-
10
36%
Total
28
100%
Sumber: hasil pengolahan data (2012)
Data tersebut menunjukan bahwa mayoritas responden tergolong pada masyarakat ekonomi menengah keatas. Hal ini disebabkan oleh karena kebutuhan akan akses internet telah menjadi salah satu kebutuhan pokok serta gaya hidup dikalangan ekonomi menengah keatas yang memiliki pendapatan lebih untuk dapat menikmati pelayanan akses jaringan internet dirumah dan di tempat usahanya.
e.       Berdasarkan alasan memilih Speedy (data dari kuesioner)
Tabel.4.10
Karakteristik responden berdasarkan alasan memilih Speedy
Alasan memilih Speedy
Frekuensi
Persentase
Kualitas jaringan
9
32%
Tarif yang terjangkau
7
25%
Program promosi yg menarik
5
18%
Lainnya
7
25%
Total
28
100%
Sumber: hasil pengolahan data (2012)
Data tersebut menunjukan bahwa mayoritas responden memilih menggunakan Speedy sebagai penyedia pelayanan internet mereka dikarnakan oleh alasan kualitas jaringan. Hal ini diduga disebabkan oleh karena Speedy menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) yang berbasis akses kabel tembaga yang relatif lebih stabil pada kondisi cuaca apapun. Dibanding dengan teknologi broadband wireless dimana akses kelapangan di-share dari Base Transceiver Station (BTS). Selain itu, teknologi berbasis BTS belum banyak terdapat dikota Langsa, sehingga pilihan masyarakat dikota Langsa masih banyak sedikit dalam pilihan penyedia pelayanan internet lainnya.
f.        Berdasarkan pendidikan terakhir (data dari kuesioner)
Tabel.4.11
Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan terakhir
Pendidikan
Frekuensi
Persentase
Tidak sekolah
0
0%
SD
0
0%
SLTP
0
0%
SLTA
9
32%
Diploma
3
11%
Sarjana/Pascasarjana
16
57%
Total
28
100%
Sumber: hasil pengolahan data (2012)
2.      Gambaran Kualitas Pelayanan Speedy
Variabel bebas atau independent variable (x) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan Speedy. Variabel tersebut terdiri dari lima dimensi yang saling terikat dan tidak dapat berdiri sendiri, sehingga keberadaan lima dimensi tersebut dalam suatu aktivitas kualitas pelayanan Speedy harus saling mendukung satu sama lain. Lima dimensi tersebut adalan dimensi Tangible (tampilan), dimensi reliability (kehandalan), dimensi resvonsiveness (daya tanggap), dimensi Assurance (jaminan), dimensi emphaty (empaty).
Untuk mengetahui gambaran-gambarannya, berikut ini penulis menyajikan hasil pegolahan data yang didapat dari hasil penyebaran  kuesioner kepada 30 orang responden, yang juga merupakan pelanggan Speedy yang berada di Kota Langsa, terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diuraikan per-dimensi.
a.    Gambaran tanggapan responden mengenai dimensi Tangible
Tabel. 4.12
Tanggapan responden mengenai kualitas dimensi Tampilan (Tangibe) Speedy
No.
Pertanyaan/pernyataan
Jawaban
Nilai
Kritria
Sangat buruk
Buruk
Cukup
Baik
Sangat Baik
1
Ketika mengakses ke situs yang dituju (seperti Google, Yahoo, Face Book, dll), jaringan tidak terputus atau tidak terjadi kegagalan sambungan.  /jaringan
0
2
16
12
0
3,33
Cukup Berkuallitas
2
Jaringan cepat  terhubung ke situs yang dituju /jaringan
0
1
22
7
0
3,20
Cukup Berkuallitas
3
Kecepatan tetap sama (tidak lamban) ketika melakukan  beberapa aktivitas seperti download, browsing, transfer file, dsb. /speed
2
8
18
2
0
3,67
Berkuallitas
4
Kemegahan penampilan gedung./lokasi gedung
0
4
21
5
0
3,03
Cukup Berkuallitas
5
Keluasan, kenyamanan, kebersihan, dan kerapian ruang tunggu../ruang tunggu
0
2
17
10
1
3,33
Cukup Berkuallitas
6
Fasilitas-fasilitas selama menunggu antrian (kursi, meja, komputer untuk internetan, telpon gratis, televisi, lemari es, dan koran atau majalah) selalu berfungsi dengan baik./fasilitas ruang tunggu
0
3
19
8
0
3,17
Cukup Berkuallitas
7
Kebersihan Toilet./fasilitas ruang tunggu
0
0
23
7
0
3,23
Cukup Berkuallitas
8
Tampilan dan letak fasilitas penunjuk informasi memudahkan  pelanggan dalam menemukan lokasi./tempat layanan
0
1
21
7
1
3,27
Cukup Berkuallitas
9
Kebersihan, kenyamanan, dan kerapian tempat pelayanan./tempat layanan
0
1
16
11
2
3,47
Berkuallitas
10
Kemoderenan dan kelengkapan peralatan layanan dari customerservice./tempat layanan
0
1
20
9
0
3,27
Cukup Berkuallitas
11
Petugas security berpenampilan rapi dan sopan. /waktu layanan
0
1
17
10
2
3,43
Berkuallitas
12
Petugas customer service berpenampilan rapi, sopan, dan menarik./customer service
0
0
18
10
2
3,47
Berkuallitas
Total Skor
38,87
Skor Rata-rata
3,24
Cukup Berkuallitas
Sumber: pengolahan data (2012)
Dimensi kualitas Responsivenes adalah dimensi kualitas palayanan yang berkaitan dengan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, (Tjiptono, 2002:70).
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi Tangible memperoleh total  Nilai 38,87, dari dua belas pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat Nilai rata-rata sebesar 3,24, hasil tersebut kedalam katagori Cukup Berkualitas.
b.   Gambaran tanggapan responden mengenai dimensi Reability.
Tabel. 4.13
Tanggapan responden mengenai kualitas dimensi kehandalan (Reability) Speedy
No.
Pertanyaan/pernyataan
Jawaban
Nilai
Kritria
Sangat buruk
Buruk
Cukup
Baik
Sangat Baik
1
Kondisi jaringan selalu stabil 24 jam. /jaringan
0
10
18
2
0
2,73
Cukup Berkuallitas
2
Fasilitas pengontrol jumlah pemakaian selalu berfungsi dengan baik./pasilitas pendukung layanan
1
4
22
3
0
2,90
Cukup Berkuallitas
3
Kesiapan pakai komputer pelayan./komputer
0
3
17
8
2
3,30
Cukup Berkuallitas
4
Kesiapan pakai peralatan layanan dari customer service. /tempat layanan
0
3
22
4
1
3,10
Cukup Berkuallitas
5
Waktu dan panjangnya jam pelayanan Plasa Telkom Co  Langsa sesuai dengan kebutuhan pelanggan/waktu layanan
0
4
20
6
0
3,07
Cukup Berkuallitas
6
Pengetahuan dan wawasan yang luas dari customer service/customer service
0
1
18
11
0
3,33
Cukup Berkuallitas
7
Keakuratan dan kejelasan customer service dalam memberi penjelasan. /customer service
0
2
14
14
0
3,40
Berkuallitas
8
Petugas custome service menjawab setiap pertanyaan pelanggan dengan jelas dan memuaskan/customer service
0
0
20
9
1
3,37
Cukup Berkuallitas
Total Skor
25,20
Skor Rata-rata
3,15
Cukup Berkuallitas
Sumber: pengolahan data (2012)
Dimensi kualitas Reability adalah dimensi kualitas palayanan yang berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dam memuaskan, (Tjiptono, 2002:70).
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi Reability memperoleh total  Nilai 25,20, dari delapan pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat nilai rata-rata sebesar 3,15, hasil tersebut kedalam katagori Cukup Berkualitas.
c.              Gambaran tanggapan responden mengenai dimensi Responsiveness
Tabel. 4.14
Tanggapan responden mengenai kualitas dimensi daya tanggap(Responsivenes)Speedy
No.
Pertanyaan/pernyataan
Jawaban
Nilai
Kritria
Sangat buruk
Buruk
Cukup
Baik
Sangat Baik
1
Saat pelanggan memasuki ruangan, petugas security langsung menunjukan tempat pengambilan nomor antrian dan menerangkan jenislayananyang dibutuhkan./petugas scurity
1
2
16
10
1
3,27
Cukup Berkuallitas
2
Petugas security cepat tanggap terhadap apa yang yang dibutuhkan pelanggan (menunjukkan loket pelayanan dan fasilitas-fasilitas Plasa Telkom Co Langsa). /petugas scurity
1
2
16
10
1
3,27
Cukup Berkuallitas
3
Petugas customer service cepat tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan. /customer service
0
4
18
6
2
3,2
Cukup Berkuallitas
4
Petugas customer service  selalu dapat menangani masalah keluhan  dengan cepat dan tepat. /customer service
0
6
20
3
1
3,97
Berkuallitas
Total Skor
12,70
Skor Rata-rata
3,17
Cukup Berkuallitas
Sumber: pengolahan data (2012)
Dimensi kualitas Responsivenes adalah dimensi kualitas palayanan yang berkaitan dengan keyakinan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, (Tjiptono, 2002:70).
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi Responsivenes memperoleh total  nilai 12,70, dari empat pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat nilai rata-rata sebesar 3,17, hasil tersebut kedalam katagori Cukup Berkualitas.
d.   Gambaran tanggapan responden mengenai dimensi Assurance
Tabel. 4.15
Tanggapan responden mengenai kualitas dimensi jaminan (Assurance) Speedy
No.
Pertanyaan/pernyataan
Jawaban
Nilai
Kritria
Sangat buruk
Buruk
Cukup
Baik
Sangat Baik
1
Kecepatan download dan upload yang didapat sesuai dengan speed yang dijanjikan./speed
2
7
15
5
1
2,87
Cukup Berkuallitas
2
Keramahan dan kesopanan security dalam melayani pelanggan maupun calon pelanggan./petugas scurity
0
1
17
11
1
3,4
Cukup Berkuallitas
3
Petugas security selalu melayani pelanggan dengan penuh perhatian dan sungguh-sungguh. /petugas scurity
0
2
19
8
1
3,27
Cukup Berkuallitas
4
Keramahan dan kesopanan customer service dalam melayani pelanggan maupun calon pelanggan. /customer service
0
2
19
7
2
3,3
Cukup Berkuallitas
5
Kesabaran customer service dalam mendengarkan keluhan dari pelanggan. /customer service
0
1
16
11
2
3,47
Berkuallitas
6
Petugas customer service melayani keluhan pelanggan dengan penuh perhatian dan sungguh-sungguh. /customer service
0
2
17
8
3
3,40
Berkuallitas
7
Petugas customer service dapat memberikan rasa tenang dan  nyaman pada pelanggan yang dilayaninya. /customer service
0
8
14
7
1
3,03
Cukup Berkuallitas
8
Kepercayaan pelanggan bahwa customer service dapat mengatasi keluhan yang dihadapi. /customer service
0
4
20
4
2
3,13
Cukup Berkuallitas
9
Keamanan pelanggan serta barang-barang yang di bawah di Plasa Telkom Co Langsa./petugas scurity
0
0
14
14
2
3,60
Berkuallitas
Total Skor
29,47
Skor Rata-rata
3,27
Cukup Berkuallitas
Sumber: pengolahan data (2012)
Dimensi kualitas Assurance adalah dimensi kualitas palayanan yang berkaitan dengan pengetahuaan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguaan, (Tjiptono, 2002:70).
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka didapat hasil bahwa -
tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi Assurance memperoleh total  nilai 29,47, dari sembilan pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat nilai rata-rata sebesar 3,27 hasil tersebut kedalam katagori Cukup Berkualitas.
e.    Gambaran tanggapan responden mengenai dimensi Empathy.
Tabel. 4.16
Tanggapan responden mengenai kualitas dimensi empaty (Emphathy) Speedy
No.
Pertanyaan/pernyataan
Jawaban
Nilai
Kritria
Sangat buruk
Buruk
Cukup
Baik
Sangat Baik
1
Kemudahan pelanggan menjangkau lokasi Plasa Telkom Co Langsa./lokasi gedung
0
0
12
17
1
3,63
Berkuallitas
2
Kejelasan informasi waktu pelayanan dan waktu libur layanan Plasa Telkom Co Langsa./fasilitas ruang tunggu
0
1
19
7
3
3,40
Berkuallitas
3
Kejelasan informasi tentang produk Telkom melalui brosur dan internet yang tersedia di Plasa Telkom Co Langsa./fasilitas ruang tunggu
0
1
18
8
3
3,43
Berkuallitas
4
Penjelasan customer service mudah dimengerti oleh pelanggan./customer service
0
1
18
9
2
3,40
Berkuallitas
5
Inisiatif dari customer service untuk memberikan informasi tentang produk Speedy terutama produk promo. /customer service
0
0
19
8
3
3,47
Berkuallitas
6
Kemudahan dan kecepatan pelayanan (baik registrasi calon pelanggan, migrasi pelanggan, maupun berhenti berlangganan) oleh customer service. /customer service
0
2
21
4
3
3,27
Cukup Berkuallitas
Total Skor
20,60
Skor Rata-rata
3,43
Berkuallitas
Sumber: pengolahan data (2012)
Dimensi kualitas Empathy adalah dimensi kualitas palayanan yang berkaitan dengan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memehami kebutuhan para pelanggan, (Tjiptono, 2002:70).
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi Empathy memperoleh total  nilai 20,60, dari enam pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat nilai rata-rata sebesar 3,43, hasil tersebut kedalam katagori Berkualitas.
Untuk melihat deskripsi variabel kualitas pelayanan Speedy (X) di kota langsa, berikut adalah tabel rekapitulasi jawaban responden terhadap seluruh dimensi variabel X.
Tabel. 4.17 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan
Rata-rata Nilai
Kriteria
Kuallitas Tangible
3,24
Cukup berkualitas
Kualitas Reliability
3,15
Cukup berkualitas
Kualitas Responsiveness
3,17
Cukup berkualitas
Kualitas Assurance
3,27
Cukup berkualitas
Kualitas Empathy
3,43
Berkualitas
Total
16,27
Cukup berkualitas
Rata-rata Total
3,25
Sumber: pengolahan data (2012)
Berdasarkan tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa nilai rata-rata kualitas Speedy di kota Langsa adalah sebesar 3,25 dan termasuk pada kriteria Cukup berkualitas. Dengan kata lain, kuallitas pelayanan Spedy di kota Langsa Sudah Cukup berkualitas.
3.      Gambaran Kepuasan Pelanggan Speedy
Dalam kontek kualitas, baik barang maupun jasa, dan kepuasan pelanggan , telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai faktor perbandingan evaluasi. Kualitas pelayanan mempengaruhi para pelanggan dalam menilai apakah pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan memuaskan atau tidak. Setelah pelanggan merasakan suatu pelayanan, maka akan timbul beberapa pertanyaan dalam benak pelanggan yang didalamnya terkandung dua dimensi kepuasan: (1) pelayanan tenang yang telah dirasakan (perceived service) dan (2) pelayanan yang diharapkan oleh -
pelanggan (Expected service).
a.      Gambaran tanggapan responden mengenai dimensi pelaya-nan yang dirasakan (Perceived service)
Tabel. 4.18
Tanggapan responden mengenai dimensi perceived service
No.
Pertanyaan/pernyataan
Jawaban
Nilai
Kritria
Sangat tdk puas
TidakBuruk
Cukup
Puas
Sangat Puas
1
Tingkat ketersediaan rokomendasi Speedy kepada pihak/orang lain
1
8
14
7
0
2,90
Cukup
2
Biaya langganan Speedy sesuai dengan jasa dan pelayanan yang anda dapat
2
10
13
4
1
2.73
Cukup
3
Tingkat kesesuai kualitas layanan internet Speedy dengan yang ditawarkan
2
7
13
7
1
2,93
Cukup
Total Skor
8,56
Skor Rata-rata
2.85
Cukup
Sumber: pengolahan data (2012)
Berdasarkan tabel 4.19 diatas, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap dimensi perceived service memperoleh total nilai sebesar  8,56, dari tiga pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan , maka akan didapat nilai sebesar 2,85.Hasil ini termasuk kedalam katagori Cukup puas.
b.      Gambaran tanggapan responden mengenai dimensi pelayanan yang diharapkan (Expected service)
Tabel. 4.19
Tanggapan responden mengenai kualitas dimensi Expected service
No.
Pertanyaan/pernyataan
Jawaban
Nilai
Kritria
Sangat tdk puas
Tidak puas
Cukup
Puas
Sangat Puas
1
Profesionalisme karyawan dalam memberi pelayanan
1
2
20
6
1
3,13
Cukup
2
Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda
1
6
16
4
3
3,07
Cukup
3
Tingkat ketersediaan nilai lebih Speedy
1
4
17
7
1
3,10
Cukup
4
Tingkat kesesuaian kualitas layanan internet Speedy dengan yang diharapkan
1
3
18
6
2
3,17
Cukup
Total Skor
12,47
Skor Rata-rata
3,12
Cukup
Sumber: pengolahan data (2012)
Berdasarkan tabel 4.20 diatas, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap dimensi Expected service memperoleh total nilai sebesar  12,47, dari tiga pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan , maka akan didapat nilai sebesar 3,12. Hasil ini termasuk kedalam katagori cukup puas.
Untuk melihat deskripsi variabel kepuasan  (Y) Speedy di kota Langsa, berikut adalah tabel rekapitulasi jawaban responden terhadap seluruh indikator variabel Y.
Tabel. 4.20
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan
Rata-rata Nilai
Kriteria
perceived service
2,86
Cukup memuaskan
Expected service
3,12
Cukup memuaskan
Total
5,96
Cukup memuaskan
Rata-rata Total
2,98
Sumber: pengolahan data (2012)
Berdasarkan tabel 4.21 dapat kita lihat bahwa nilai rata-rata kualitas Speedy di kota Langsa adalah sebesar 2,98, dan termasuk pada kriteria cukup puas Dengan kata lain, kuallitas pelayanan Spedy di kota Langsa Sudah cukup puas.
4.1.3        Hasil Pengujian Statistik
1.      Koefesiens Korelasi
Untuk menguji ada tidaknya pengaruh dari kualitas pelayanan Speedy terhadap kepuasan pelanggan, penulis melakukan analisi korelasi dengan menggunakan software SPSS for windows dengan hasil sebagai berikut.
Tabel. 4.21 Correlation.
Correlations


pelayanan
kepuasan
pelayanan
Pearson Correlation
1
.674**
Sig. (1-tailed)

.000
N
30
30
kepuasan
Pearson Correlation
.674**
1
Sig. (1-tailed)
.000

N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Berdasarkan pada tabel 4.22 maka didapat koefesiensi sebesar.0,674 dengan Signifikan 0,000 terhadap 30 responden, dan diperoleh perbandingan antara hasil signifikan dengan dengan taraf signifikan sebesar 0,000 <0,674 dari hasil signifikan maka Ho ditolak dan Ha diterima, dengan kata lain ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
2.      Analisis Regresi Linier Sederhana
Tabel 4.22 Output Pengaruh
Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
.674a
.454
.434
.58432
a. Predictors: (Constant), pelayanan

Berdasarkan tabel 4.23 nilai R-Square atau koefesien determinasi adalah 0,454 angka ini mempunyai arti nilai R-Square berkisar antara angka 0 sampai 1, nilai R-Square yang mendekati angka 1 menunjukan bahwa model yang dirumuskan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan cukup berkualitas. Tabel 4.23 menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 45,4% sedangkan sisanya, yaitu 100% - 45,4% = 54,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Tabel 4.23 Coefficientsa
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
1
(Constant)
.188
.491

.382
.705
pelayanan
.836
.173
.674
4.822
.000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan





Y = a + bX
 
Regresi linier sederhana memiliki persamaan sebagai berikut
................................................................................................... (4)

Y = 0,188 + 0,836X
 
Berdasrkan pengolahan data secara regresi linier sederhana pada tabel 4.24 yang digunakan dengan menggunakan software SPSS for windows versi 16.00, maka didapat hasil regresinya berupa nilai a = 0,188 dan b = 0,836 yang dapat dimasukkan didalam persamaan regresi sebagai berikut.
................................................................................................... (5)
Pada persamaann tersebut nilai a konstan adalah 0,188, hal tesebut dapat diartikan bahwa jika kualitas pelayanan Spedy diasumsi 0 maka kepuasan pelanggan adalah 0,188, koefesisn regresi pada variabel kualitas pelayanan Speedy adalah 0,836 artinya setiap perubahan satuan kualitas pelayanan jasa Speedy, maka nilai kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,188
4.2  Pembahasan
4.2.1        Pembahasan Kualitas Pelayanan Speedy
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini dimaknai sebagai nilai kesesuaian antara penyajian yang dirasakan oleh pelanggan (pelayanan) dengan harapan mereka. Berdasarkan pengamatan, kualitas pelayanan Speedy di kota Langsa cukup berkualitas, Hal ini ditunjukan oleh Skor rata-rata jawaban responden terhadap kuesioner variabel kualitas pelayanan Speedy sebesar 3,25.
Terdapat lima dimensi yang dijadikan ukuran dalam variabel ini, yaitu
1.      Tangible
2.      Reliability
3.      Responsiveness
4.      Assurance
5.      Empathy
Skor rata-rata untuk masing-masing dimensi dampak pada:
Tabel. 4.24 Skor rata-rata dimensi Kualitas pelayanan Speedy
Kualitas pelayana Speedy
∑Ẍ
Kriteria
Tangible
3,24
Cukup berkualitas
Reliability
3,15
Cukup berkualitas
Responsiveness
3,17
Cukup berkualitas
Assurance
3,27
Cukup berkualitas
Empathy
3,43
Berkualitas
Jumlah
16,27
Cukup berkualitas
X=3,25
Sumber: diolah oleh peneliti (2012)
Berdasrkan tabel 4.25 diperoleh gambaran bahwa nilai rata-rata dimensi tangibel, reability, responsiveness, assurance, dan empathy  belum mencapai nilai  kualitas pelayanan yang diharapkan. Namun berdasarkan kriteria rata-rata dari dimensi ini mencapai kriteria cukup berkualitas. Dari kelima dimensi ini, hanya dimensi empathy yang sudah berada pada kriteria berkualitas. Walaupun demikian hasil ini menunjukan secara ilmiah kualitas pelayanan di Plasa Telkom Co Langsa yang dapat dijelaskan oleh dimensi-dimensi diatas. Dari rata-rata kualitas pelayanan yang dirasakan (3,25) dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan cukup berkualitas.
4.2.2        Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Speedy dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya, karena kualitas pelayanan yang diberikan Speedy akan memberikan pengaruh pada tingkat kepuasan para pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi keberlangsungan Speedy itu sendiri.
Kepuasan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting bagi kelangsungan hidup Speedy. Kualitas pelayanan yang diberikan Speedy akan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif. Kualitas pelayanan yang dimaksud adalah kualitas pelayanan dengan dimensi Tangible. Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kepuasan pelanggan tergantung interaksi dari lima dimensi ini. Dari hasil penelitian yang penulis lakukan, didapatkan suatu kesimpulan bahwa ada pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan Speedy dengan kepuasan pelanggan yang barada di kota Langsa, dan tingkat persentase yang dipengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Speedy pada plasa Telkom CO Langsa sebesar 45,4%, sisanya 54,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain misalnya, pemasaran, promosi, tempat dll.  Berdasarkan dari sisa pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 54,4% diharapkan dapat dijadikan bahan penelitian oleh peneliti selanjutnya.


Diposting oleh di

3 komentar:

Langganan: Posting Komentar (Atom)